–En siete años la concesionaria acumuló 210 quejas; los errores en la facturación y la negativa a corregirlos siguen siendo el principal motivo de inconformidad entre los usuarios
Puebla, Pue. A más de una década de que el servicio de agua potable fue concesionado a la empresa Concesiones Integrales, las inconformidades de los usuarios continúan llegando a instancias federales. Entre 2019 y 2025, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recibió 210 quejas contra Agua de Puebla, principalmente por cobros considerados indebidos y la negativa de la empresa para corregirlos.
Las estadísticas de la dependencia muestran que 94 expedientes estuvieron relacionados directamente con problemas de facturación: 47 por la negativa a corregir errores en los recibos y otros 47 por cobros de cuotas extraordinarias. A ello se suman 38 casos por errores de cálculo en los consumos registrados, convirtiendo la facturación en el principal foco de conflicto entre la concesionaria y los usuarios.
Otro de los reclamos recurrentes fue la falta de prestación del servicio. En siete años, 42 consumidores denunciaron que, pese a estar al corriente en sus pagos, la empresa se negó a suministrar agua potable o atender las obligaciones establecidas en el contrato.
Aunque el número de quejas ha disminuido respecto a 2019, cuando la Profeco abrió 56 expedientes, las inconformidades no han desaparecido. En 2025 la dependencia recibió 30 denuncias, mientras que un año antes fueron 34 y durante 2022 y 2023 se contabilizaron 21 casos en cada ejercicio.
Las reclamaciones no sólo terminaron en expedientes administrativos. La propia Profeco reporta que, mediante procedimientos conciliatorios, logró recuperar 433 mil 841 pesos para consumidores afectados por cobros indebidos entre 2021 y 2025. En total, 124 asuntos concluyeron con un acuerdo entre las partes, mientras que 43 no pudieron resolverse y otros 43 fueron desistidos por los propios usuarios.
Las observaciones de la autoridad federal incluso derivaron este año en una sanción contra la concesionaria. En enero, inspectores de Profeco suspendieron temporalmente la atención en las oficinas centrales de Agua de Puebla tras detectar irregularidades como publicidad engañosa, falta de información visible sobre tarifas, ausencia de precios de medidores y omisiones respecto al costo total de los servicios. La empresa pudo reanudar operaciones una vez que corrigió las observaciones realizadas por la autoridad.
La concesión del servicio de agua potable en la capital poblana fue otorgada en 2014 durante el gobierno de Rafael Moreno Valle con el argumento de mejorar el abastecimiento, modernizar la infraestructura y elevar la calidad del servicio. Sin embargo, a once años de distancia, el modelo continúa bajo cuestionamientos. Apenas esta semana, diputados locales anunciaron una revisión del cumplimiento de las obligaciones de la empresa al señalar que sólo una parte de los indicadores de desempeño previstos en el título de concesión muestran avances satisfactorios.
Así, mientras las cifras de Profeco reflejan una disminución gradual en el número de denuncias, los problemas relacionados con los cobros y la atención a los usuarios siguen concentrando la mayor parte de las inconformidades contra la concesionaria.
Con información de El Sol de Puebla